Nicht ohne meine Kundendaten

CRM-System: Single Point of Truth für Marketing und Vertrieb

Daten zählen zu den höchsten Gütern von Unternehmen. Sie sind eine unverzichtbare Basis für jegliche Aktivitäten in Marketing und Vertrieb. Um datengetrieben arbeiten zu können, braucht es ein modernes CRM-System, das in den fünf Phasen des Kundenlebenszyklus als Single Point of Truth fungiert.

1. Phase: Persona definieren

Die vorhandenen Kundendaten im CRM-System bilden eine optimale Grundlage für die Persona-Definition. Das Tool konsolidiert die heterogenen, schwer nachvollziehbaren Daten, die sich mit Informationen aus angebundenen Drittsystemen kombinieren und analysieren lassen. Moderne CRM-Systeme bieten nicht nur Berichts- und Analysefunktionen, sie stellen die Ergebnisse auch übersichtlich aufbereitet dar und gewähren einen 360-Grad-Blick auf den Kunden. Daraus abgeleitete Personas sind sehr genau und realistisch. 

2. Phase: Leads generieren

Wer seine Buyer Persona kennt, kann potenzielle Kunden mit passenden Informationen über Produkte und Dienstleistungen gezielt ansprechen. Denn am Ende bekommt derjenige Anbieter den Zuschlag, der Interessenten bereits während ihrer Recherche das bietet, wonach sie suchen. Ist das CRM-System an digitale Datenquellen angebunden, erfasst es alle Touchpoints mit dem jeweiligen Lead und begleitet ihn im Verlauf seiner Customer Journey. So können Unternehmen Interessenten etwa im Rahmen mehrstufiger Marketing-Kampagnen mit relevanten Informationen versorgen – bis sie vertriebsreif sind.

3. Phase: Neukunden gewinnen

In der Anbahnungsphase unterstützt das CRM-System den Vertrieb dabei, alle relevanten Daten gezielt zu erfassen und den Prozess bis zum Geschäftsabschluss optimal zu gestalten. Auf Basis von Algorithmen ist es möglich, erfasste Leads nach ihrer Qualität und Relevanz zu selektieren, um sie anschließend dem richtigen Vertriebsmitarbeiter automatisch zuzuordnen. Mithilfe des CRM-Systems lassen sich Vertriebsaufgaben bereits bei der Erstellung priorisieren, Follow-up-Calls planen und Verkaufschancen erfassen, um den Vertriebszyklus zu verkürzen. So lassen sich die aussichtsreichsten Interessenten schnell und gezielt als Kunden gewinnen.

4. Phase: Bestandskunden betreuen

Ist der Kunde gewonnen, geht es darum, ihn zu behalten. Für einen optimalen Service braucht es einen 360-Grad-Blick auf sämtliche Kunden und zugehörige Vorgänge. Idealerweise laufen in einem integrierten Ticketsystem alle Serviceanfragen auf. Daraus lassen sich Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit ziehen. Kombiniert mit Informationen aus anderen Quellen, bildet die Kundenhistorie eine solide Basis für die Kundenbetreuung. Aus dem CRM-System angestoßene Maßnahmen wie Newsletter-Kampagnen oder Rabatt- und Bonusaktionen festigen die Kundenbindung. So werden zufriedene Kunden nach und nach zu loyalen Markenbotschaftern.

5. Altkunden reaktivieren

Um dem drohenden Ende einer Geschäftsbeziehung gezielt entgegenzuwirken, überprüft die CRM-Lösung regelmäßig, zu welchen Kunden länger kein Kontakt mehr Bestand und meldet sie an Marketing und Vertrieb. Daneben können Unternehmen anhand der CRM-Daten Abwanderungstendenzen von Kunden erkennen, deren Status noch nicht als „inaktiv“ oder „verloren“ gesetzt ist – basierend auf automatisierten Workflows und Parametern, wie etwa der vergangenen Zeit seit dem letzten Kauf, der Bestellhäufigkeit und dem Beschwerdeaufkommen. 

Prozesse optimieren und Daten konsolidieren

Was in der Theorie einfach umsetzbar klingt, ist in der Praxis vielerorts eine Herausforderung. Unternehmen müssen beachten, dass die fünf Phasen nahtlos ineinander übergehen und sich nicht exakt voneinander trennen lassen. Darum ist es von großem Vorteil, die entsprechenden Prozesse End-to-End abzubilden und durch den Rückgriff auf Robotic Process Automation (RPA) fortlaufend zu optimieren. Indem Software-Roboter repetitive und damit zeitaufwendige Aufgaben automatisiert ausführen, können sich Marketing und Vertrieb auf ihre Kernaufgaben fokussieren: Leads generieren und Neukunden gewinnen –unterstützt durch adäquate Software-Lösungen. Angefangen bei der Google-Recherche eines Interessenten und dem Download eines Contents über die Bestellung im Shop und die Rechnungsstellung bis hin zum Versand der bestellten Ware und zur Bestandskundenbetreuung durch den After Sales – jegliche Prozesse müssen durchgängig modelliert sein. Wenn Lösungen wie Marketing Automation, CMS, CRM, Shop, ERP, Buchhaltung und Logistik über eine Middleware integriert sind, können Unternehmen alle kundenrelevanten Daten an einer zentralen Stelle konsolidieren: im CRM-System als Single Point of Truth.

Autor: Dario Waechter