So geht erfolgreiches Customer Experience Management

Kunden mithilfe von CRM-Systemen langfristig binden

Erfolgreiches Customer Experience Management (CXM) beginnt schon bei der Kundengewinnung: Unternehmen versorgen potenzielle Kunden im Verlauf ihrer Customer Journey mit passgenauen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Touchpoint. Das ist richtig und wichtig. Ebenso elementar ist es, dies auch für Bestandskunden zu tun. Es gilt, sie immer wieder zu begeistern. Hierfür braucht es einen 360-Grad-Blick auf jeden einzelnen Kunden. Die Grundlage bildet CXM.

Wenn Unternehmen ein Customer-Relationship-Management (CRM)-System einsetzen, haben sie bereits eine solide Grundlage geschaffen, um Kunden effektiv zu betreuen. Doch heutzutage sind auch Bestandskunden immer wieder zu überzeugen. Im Rahmen eines erfolgreichen CXM müssen Unternehmen Informationen über jeden einzelnen Kontaktmoment mit dem Kunden sammeln, etwa, wann und warum er eine Anfrage stellt oder sich beschwert. Wenn eine Anfrage über das Kontaktformular auf der Website eingeht, sollte das im CRM-System festgehalten sein, zum Beispiel als Support-Ticket. Dafür braucht es ein Ticket-Modul, das einige CRM-Systeme „out of the box“ anbieten. Bei Support-Fällen oder Anfragen mit hoher Relevanz lassen sich automatisiert Prioritäten vergeben und die Aufgaben an das richtige Team weiterleiten. Darauf aufbauend, sind weitere Workflows denkbar. Selbst kleine Optimierungen führen dazu, dass sich Kundenbeschwerden oder Support-Anfragen deutlich zügiger abarbeiten lassen. Bestenfalls lassen sich auch solche Anliegen in ein positives Erlebnis umwandeln. Der Customer Experience kommt es zugute, wenn Unternehmen ihren Service und Vertrieb digital unterstützen. Gehen beispielsweise immer wieder die gleichen Support-Anfragen ein, können Unternehmen E-Mail-Templates für verschiedene Zielgruppen hinterlegen und so ihre Kommunikationsprozesse optimieren.

Kunden im Blick behalten

Gleichzeitig sollten Unternehmen darauf achten, dass Service- und Vertriebsmitarbeiter stets auf alle kundenrelevanten Informationen zugreifen können. Kontaktiert der Kunde einen der beiden Bereiche, etwa um den Stand eines Tickets zu erfragen, möchte er sein Anliegen nur ungern erneut vortragen müssen. Das ist nicht nötig, wenn Servicemitarbeitern alle Informationen über die komplette Kundenhistorie zur Verfügung stehen. Hierfür ist es ratsam, die CRM-Lösung mit weiteren Systemen zu verknüpfen und alle Kundendaten zentral zu konsolidieren, sodass aktuelle Informationen jederzeit bereitstehen. Ergänzend ist es ratsam, eine Marketing-Automation-Lösung mit dem CRM-System zu verbinden. Damit lassen sich nicht nur Aktionen zur Neukundenakquise besser steuern und umsetzen, sondern auch Kunden besser an das Unternehmen binden. Bestehende Kunden wünschen sich ebenfalls, relevante Inhalte zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu erhalten. 

CRM ohne KI bald undenkbar

Je genauer Unternehmen ihre Kunden kennen, desto gezielter können sie deren Bedürfnisse erfüllen. Viele Firmen verlassen sich auf das Bauchgefühl ihrer Vertriebsmitarbeiter, um Kunden im Rahmen von Cross- oder Up-Selling anzusprechen. Zu einem gelungenen CXM führt dies allerdings nicht. Inzwischen gibt es eine Reihe von CRM- und Marketing-Automation-Lösungen mit KI-Funktionen. Sie unterstützen die Vertriebs-, Service- und Marketingmitarbeiter bei zeitaufwendigen, repetitiven Aufgaben. Diese Tools werten zum Beispiel große Datenmengen aus verschiedenen Quellen automatisiert aus und entlasten Mitarbeiter damit bei der Forecast-Erstellung. Zudem ermöglichen sie, den Bedarf und die Kaufbereitschaft von Kunden besser einzuschätzen. Anhand eines Scorings bewerten sie neue Anfragen automatisiert, ermitteln die voraussichtliche Dauer eines Vertriebsprozesses und berechnen Abschlusswahrscheinlichkeiten. Kunden erwarten ausgezeichnete Services, schnelle Antworten und einzigartige Erlebnisse. Eine hervorragende Customer Experience wird damit zunehmend zum Wettbewerbsfaktor.

Autor: Dario Waechter