Nicht ohne mein CRM

atlantis dx schafft integrierte Kommunikations-Landschaft bei Marley Spoon

Ein erstklassiger Kundenservice bildet den Kern des Geschäftsmodells von Marley Spoon. Zugunsten einer integrierten Kundenkommunikation hat der Berliner Kochboxen-Versender den IT-Dienstleister atlantis media damit beauftragt, seine vorhandenen Shop-, Telefonie-, Ticket- und E-Mail-Lösungen an das Sugar CRM-System anzubinden. So ist die Produktivität der Kundenbetreuer um mehr als 50 Prozent gestiegen.

Marley Spoon mit Sitz in Berlin ist ein international tätiger Versender von Kochboxen. 2014 gegründet, beschäftigt das Unternehmen heute über 900 Mitarbeiter in Deutschland, Österreich, Belgien, den Niederlanden, Australien und den USA. Da Marley Spoon in einem umkämpften Markt von Anfang an sehr kundenorientiert gearbeitet hat, ist das Unternehmen auf ein gut funktionierendes System für das Customer-Relationship-Management (CRM) angewiesen. Darum hat sich Marley Spoon kurz nach Gründung auf die Suche nach einem passenden Tool gemacht und die Lösung in Sugar CRM gefunden.

Ein zentraler Daten-Hub

„Bei unserem Start hatten wir ein eigenentwickeltes Shop-System im Einsatz und nutzten Zendesk, um mit unseren Kunden zu kommunizieren“, erinnert sich Roman Georgi, Global Customer Experience Manager bei Marley Spoon. „Was fehlte, war ein zentrales CRM-System, das diese Lösungen miteinander verbindet.“ Als Start-up wollte Marley Spoon ein vergleichsweise kostengünstiges System nutzen, das sofort einsatzbereit ist und sich in Eigenregie oder durch einen externen Dienstleister agil anpassen und erweitern lässt. Damit es als zentraler Daten-Hub fungiert, musste es sich in die vorhandene IT-Systemumgebung nahtlos integrieren lassen und einen wechselseitigen Datenaustausch unterstützen. Das war auch wichtig, um das Abonnenten-basierte Geschäftsmodell von Marley Spoon abbilden zu können: Damit die Kunden ihre Kochboxen individuell variieren können, muss es möglich sein, Daten zwischen den Systemen in Echtzeit auszutauschen. „Wir wollten sämtliche Kundendaten, einzelne Kundenaktivitäten und die gesamte Kundenhistorie an einem zentralen Ort einsehen können“, sagt Roman Georgi. Im Hinblick auf die verschiedenen Anforderungen hat sich Marley Spoon für Sugar CRM entschieden.

Prozesse automatisieren

„Ende 2014 hat Marley Spoon zunächst rund 50 Sugar-Lizenzen von uns bezogen “, ergänzt Dario Waechter, Leiter des Geschäftsbereichs Data & Analytics bei atlantis dx. Weil Sugar einfach bedienbar und flexibel erweiterbar ist, hat Marley Spoon es selbst implementiert und konfiguriert. 2017 kam das inzwischen etablierte Unternehmen erneut auf atlantis media zu. „Wir wollten verschiedene Drittsysteme an Sugar anbinden und etliche Workflows automatisieren“, sagt Roman Georgi. „Aufgrund der Komplexität des Vorhabens waren wir froh, auf das Know-how von atlantis media zurückgreifen zu können.“ Der Kochboxen-Versender wollte seine bestehende Telefonie-Lösung babelforce mit dem CRM-System verbinden, damit Kundenservice und Vertrieb die Kunden noch persönlicher betreuen können. Für die funktionale Erweiterung des CRM-Systems war der Sugar-Partner von vornherein gesetzt, da atlantis media das Set-up bereits kannte und mit der Materie vertraut war.

Bidirektionale CTI-Schnittstelle

Bei der Integration von Sugar und babelforce ging es in erster Linie darum, die manuellen Aufwände für die Mitarbeiter zu reduzieren. „Wir rufen inaktive Kunden gezielt an, um sie zu reaktivieren“, erklärt Roman Georgi. Bislang haben die Agents hierfür einen Kontakt in Sugar manuell herausgesucht, sein Profil geöffnet und seine Daten eingesehen. Im Anschluss haben sie das Telefonat in Sugar dokumentiert und erhobene Daten im Kundenprofil erfasst. „Alles in allem ein sehr zeitaufwendiger und fehleranfälliger Prozess“, kommentiert Roman Georgi. Um Outbound-Calls automatisiert durchführen zu können, hat atlantis media eine bidirektionale CTI-Schnittstelle (Computer-Telephony-Integration) entwickelt. „Wegen der Unmenge an Daten, die auszutauschen und zu konsolidieren sind, war die Entwicklung der Schnittstelle nicht ganz einfach“, sagt Dario Waechter, der das Projekt geleitet hat. „Wir haben den Aufwand komplett falsch eingeschätzt, was zu einigen Komplikationen geführt hat“, ergänzt Roman Georgi. „Rückblickend haben wir dennoch viel gelernt. Diese Erkenntnisse kommen uns heute bei der Weiterentwicklung von Sugar zugute.“

Outbound-Calls automatisch auslösen

Für die Kundenreaktivierung führen die Agents täglich Outbound-Anrufe automatisiert durch. Die Auswahl der anzurufenden Kontakte erfolgt anhand spezifischer Kriterien, die die Mitarbeiter im CRM problemlos abfragen können. Die so erstellten Kampagnen gelangen über die CTI-Schnittstelle zu babelforce. Daraufhin löst die Telefonie-Lösung, basierend auf den Kontaktinformationen aus dem CRM-System, den Anruf automatisch aus und weist ihn einem freien Mitarbeiter zu. Über die Schnittstelle öffnet sich zugleich in Sugar ein Fenster, in dem der Kundenbetreuer die gesamte Historie des Kunden einsehen kann. Parallel wird der Anruf getrackt und dem entsprechenden Kundenprofil automatisch hinzugefügt. Hat der Agent einen inaktiven Kunden erreicht, registriert babelforce diese Aktion, und Sugar entfernt den Namen automatisch von der Liste. Für den Fall, dass ein ehemaliger Kunde seine Telefonnummer gewechselt hat und nicht mehr erreichbar ist, bietet das System eine clevere Lösung: Nach dem fünften vergeblichen Anruf löscht das CRM-Tool den Kontakt endgültig von der Liste. Zugleich setzt Sugar dessen Status auf „verloren“. 

Jegliche Kundendaten systemübergreifend verfügbar

Die CTI-Schnittstelle und zahlreiche Prozesse, die atlantis media neben dem Auto-Dialer softwareseitig automatisiert hat, haben die Produktivität des Customer Communication-Teams von Marley Spoon um rund 50 Prozent gesteigert. Für einen weiteren Zugewinn an Effizienz sorgt die Integration von Sugar und Zendesk als Kundenbetreuungs- und Ticket-System. Legt ein neuer Kunde ein Profil auf marleyspoon.de an oder meldet sich ein Bestandskunde per Log-in im Backend an, etwa um seine persönlichen Daten zu aktualisieren, gelangen diese Daten von Zendesk automatisch in das CRM-System. „So können sich neben unseren Kundenbetreuern auch unsere Vertriebsmitarbeiter darauf verlassen, dass sie ihre Kunden immer auf Basis aktueller Daten betreuen“, sagt Roman Georgi. 

Reklamationen professionell managen

Auf einen erstklassigen Kundenservice legt der Kochboxen-Versender auch im Beschwerdefall großen Wert. Sollte ein Kunde Probleme mit einer Lieferung haben und sich per E-Mail melden, wird in Zendesk automatisch ein entsprechendes Ticket erstellt. Um nachvollziehen zu können, ob der Kunde zum Beispiel eine fehlende Paprika zu Recht reklamiert, sind Zendesk und Sugar auch mit dem Order-Management-System verknüpft. „Wir können im CRM-Tool genau nachvollziehen, wer welches Rezept wann bestellt hat“, erklärt Roman Georgi. „Ebenso wissen wir, welche Zutaten zu einer Bestellung gehören und ob eine Reklamation gerechtfertigt ist.“ Zugleich wird jede Beschwerde in der CRM-Kundenhistorie vermerkt: Welche Bestellung war fehlerhaft? In welchem Rezept hat welche Zutat gefehlt? Das Wissen um Reklamationen ist auch für die Agenten sehr wichtig. „Wenn sie inaktive Kunden reaktivieren, können sie sich auf frühere Reklamationen beziehen und auf entsprechend verbesserte Prozesse hinweisen“, so Roman Georgi. 

CRM: Herzstück des Unternehmens

Eine weitere Steigerung der Effizienz hat auch die Anbindung des E-Mail-Programms Gmail an das CRM-System bewirkt. Da sich Gmail und Sugar in Echtzeit synchronisieren, werden versendete und empfangene E-Mails automatisch einem bestimmten Kunden in Sugar zugeordnet. Überhaupt ist der Kochboxen-Versender mit der Betreuung und Unterstützung durch atlantis media sehr zufrieden. Die Zusammenarbeit von Marley Spoon und dem Hamburger IT-Dienstleister hat sich über die Jahre ideal eingespielt. „Wenn wir Veränderungen am CRM-Tool vornehmen, ist es nicht ganz leicht, den richtigen Zeitpunkt abzupassen“, sagt Dario Waechter von atlantis media. „Weil Marley Spoon auch auf dem amerikanischen und australischen Markt aktiv ist, arbeitet wegen der Zeitverschiebung eigentlich immer jemand am System.“ Eine gründliche Abstimmung ist Pflicht, damit Daten, die Nutzer zum Zeitpunkt der Aktualisierung erfassen, nicht verlorengehen. Aufgrund der Sorgfalt und Professionalität von atlantis media wird der IT-Dienstleister Sugar auch in Zukunft kontinuierlich erweitern. Schließlich ist das leistungsstarke CRM-System für Marley Spoon eine wesentliche Erfolgskomponente. „Sugar ist der Ort, an dem wir all unsere Kundendaten zentralisieren“, erklärt Roman Georgi. „Das CRM-System ist das Herzstück unseres Unternehmens. Es gewährt uns einen 360-Grad-Blick auf jeden einzelnen Kunden. Ohne unser CRM könnten wir unsere Kunden nicht so intensiv betreuen, wie es unsere Geschäftsphilosophie vorsieht.“

Autor: Dario Waechter